2bcart
السراج مول – القاهرة – مصر
[email protected]                    
+20 01009366729
التسويق عبر البريد الإلكتروني في مصر

التعامل مع عملاء المتجر الإلكتروني وكيفية الرد على استفساراتهم

أصبح الأمر أسهل من ذي قبل وأصبح التعامل مع عملاء المتجر الإلكتروني أبسط في جميع الحالات، كما توجد تحديات تم التخلص منها، لتلائم جميع متطلبات وحاجة السوق الدفينة وتقديم أعلى جودة من الخدمة والإجابة على كافة المقترحات والأسئلة.

خطوات كسب ثقة العملاء والاحتفاظ بهم

تتمثل الخطوات التي تهم جميع العملاء وكسب ثقتهم في الآتي:

1.العمل على معرفة احتياجات ومتطلبات العملاء مسبقاً والتنبؤ بها

  •  تبني أساليب واستراتيجيات تساهم في فهم احتياجات العملاء ورغباتهم بالإضافة إلى التعرف على مشكلاتهم التي يواجهونها.
  • العمل على توفير خدمات ومنتجات تناسب متطلبات واحتياجات العملاء .
  • ضرورة التعامل مع التحديات التي قد تواجه العملاء ويتم ذلك من خلال تقديم أجود الخدمات وإيجاد حلول متميزة لجميع مشاكلهم.
  • ضرورة القيام بعمل مرجع بجميع الأسئلة المتوقعة التي يمكن أن تخطر على بال العملاء بهدف السرعة الاجابة عليها.

2.. التعامل الصادق مع العملاء

  • يتعين على الموظفين التعامل مع عملاء المتجر الإلكتروني بمنتهى الصدق والإخلاص.
  •  الصفات والآداب التي يتبعها الموظف مع العميل تلعب دوراً أساسياً في كسب رضا العملاء على المدى الطويل.
  • على الموظف أن يحرص على توفير خدمة متميزة مستمرة.
  •  يجب على الموظف أن يكون ملتزماً على أكمل وجه تجاه العملاء من حيث أداء مهام وواجبات وظيفته.
  • ضرورة توفير حلول إبداعية لكافة المشاكل التي تواجه العملاء.
  • يعد انعدام المصداقية في خدمة العملاء مؤثر سلبي للموظف والشركة.

3.ضرورة الاستماع إلى ملاحظات العملاء

  • من أفضل الوسائل لكسب ثقة العملاء وولائهم على المدى البعيد هو الاستماع إلى ملاحظاتكم.
  •  ليس على الموظف الاستماع فقط لملاحظات العملاء ولكن لابد من السعي لتنفيذها عملياً.
  • لكي تكون موظف خدمة عملاء جيد ومتميز لابد أن تضع نفسك مكان عميلك وتتفهم وجهة نظره ورؤيته.

4. ضرورة الحرص على التواصل الدائم مع العملاء

  • يبحث العملاء عن شركات ومتاجر أخرى تبدي اهتمام بهم وتلبي احتياجاتهم بسبب التواصل السيء مع العملاء من قبل موظفي خدمة العملاء.
  •  التعامل المثمر مع عملاء المتجر الإلكتروني وأي شركة أخرى هو الذي يحدد نجاح هذه الشركة واستمرارها لذا يلزم إنشاء قسم خدمة عملاء يهدف الى تقديم أسرع وأفضل خدمة للعملاء.
  • الحرص على  توظيف موظفين يتمتعون بمهارات التواصل الجيد.
  • الحرص على تزويد موظفي خدمة العملاء بدورات تدريبية باستمرار حول كيفية تقديم خدمات متميزة للعملاء بالإضافة إلى تلبية متطلباتهم واحتياجاتهم بفعالية وسرعة.

5. بناء علاقات وطيدة مع العملاء

  • ينصح بضرورة بناء سياسات وأساليب مميزة بهدف الاحتفاظ بالعملاء والعمل على تعزيز إخلاصهم وولائهم إلى الشركة.
  •  ضرورة إظهار الموظف اهتمامه بالعملاء عن طريق الأفعال والأقوال بالإضافة إلى التواصل المستمر معهم.
  •  ومن أشكال الاهتمام؛ إمكانية إرسال بطاقات خاصة إلى العملاء بمناسبة الأعياد والمناسبات.
  •  أيضاً يمكن للموظف دعوة العملاء الدائمين لحضور الندوات والاجتماعات، والدورات التدريبية الخاصة بالشركة مع الحرص على دعوتهم للمشاركة في أنشطة وبرامج الشركة الترفيهية.
  •  تعد طرق توطيد العلاقة مع العملاء من أهم وأيسر وسائل كسب ثقة العملاء وتعزيز انتمائهم للمتجر أو الشركة.

6. حرص موظفي خدمة العملاء على تنفيذ وعودهم للعملاء

  • الكذب على العملاء وإهمال تنفيذ وعودك معهم يعد من أخطر السلوكيات التي يجب الابتعاد عنها.
  • يؤثر إهمال وعدك للعميل تأثير سلبي على ثقته بك او بشركتك.
  •  لذا في حالة لم تكن قادر على إيجاد حلول مشكلة العميل أثناء المدة التي وعدته به كن صادقاً معه وصارحه.
  •  اشرح للعميل حقيقة المشكلة والمدة الفعلية التي تحتاجها لحلها.
  • احرص على تواصلك مع عميلك باستمرار لاطلاعه على سير عملية حل المشكلة.

طرق تحسين تجربة العملاء في متجرك الإلكتروني

من أهم أساسيات نجاح متجرك الإلكتروني وتقديم تجربة شراء لعملائك لا مثيل لها أن تكسب رضاء العميل ولكي تحصل على رضاء عملاء بسهولة اتبع الخطوات التالية:

1.استمع إلى عميلك

  • من أهم طرق تحسين تجربة عملائك هو الاستماع إليهم.
  •  ضرورة الاهتمام بتفاعلات العملاء ومراقبتها مع المتجر الإلكتروني الخاص بك.
  • متابعة آراء مستخدمي متجرك الإلكتروني  ومتابعة مقترحاتهم ورؤيتهم التي يمكن من خلالها تطوير متجرك.

2. توفير إمكانية التسوق بسهولة من الهاتف لجميع العملاء

  • يستخدم مليارات الأشخاص الهاتف أثناء التصفح على الإنترنت في جميع دول العالم لذا لابد من التأكد من أن متجرك الإلكتروني يناسب كافة إصدارات الهواتف الذكية.
  • محاولة العمل على إطلاق تطبيق خاص لمتجرك الإلكتروني على الهواتف والأجهزة الذكية بهدف تقديم عملية تسوق أسرع وأسهل مما يؤدي إلى تحسين تجربة المستخدم على متجرك.

3. منع الروابط والصفحات المعطلة

  • تعد الروابط والصفحات المعطلة في متجرك الإلكتروني الخاص بك من الأشياء التي تزعج العملاء حيث هذا معناه أن عنوان URL الخاص بصفحة او بمنتج ما غير متاح.
  • ينصح باستخدام أداة  WP 301 Redirects حيث يحدث ذلك بسبب اضافة وازالة المنتجات لمتجرك باستمرار، حيث يعمل على إعادة قواعد التوجيه تلقائيًا من خلال مراقبة كافة التغييرات في عناوين URL بمتجرك.

4. التنوع في عرض منتجات متجرك الإلكتروني

  • يعد تنوع عرض المنتجات في متجرك من أهم الأمور التي تعمل على تحسين تجربة العملاء.
  • فمن الطبيعي أن يغادر العميل متجرك إذا لم يجد المنتج الذي يرغب به بأشكال عرض وزوايا مختلفة.
  •  ينصح باستخدام أداة  Make Web Better لعرض منتجاتك بشكل متنوع ومنظم مما يلفت نظر انتباه العميل ويُقبل على الشراء.

5.تخصيص متجرك الإلكتروني

من افضل طرق تحسين تجربة العملاء التخصيص في المتاجر الإلكترونية حيث يعزز تخصيص المتجر تجربة العميل وإحساسه بقيمته وتقديره من قبل المتجر ولكن لكي يتم ذلك يجب التالي:

تحديد موقع العميل

يفيد تحديد موقع العميل ومعرفة مكان إقامته عبر

عنوان IP في إمكانية تقديمك له تجربة مخصصة له مثل أن يكون عميلك يقيم في فرنسا فيقوم الموقع باستقبال بياناته ويرسل له رسائل ترحيبية باللغة الفرنسية، وينصح استخدام برنامج تخصيص جغرافي مثل GeoFli

6.كافئ عملائك

  • يعد تطبيق مكافأة العملاء من الاستراتيجيات الحديثة والقوية التي تؤثر على تجربة العملاء على متجرك الإلكتروني.
  • يفضل تقديم المكافآت للعملاء في حالة استكمال العميل إجراء معين من خلال كوبونات الخصم، بطاقات الهدايا ونقاط المكافآت.
  •  تؤدي سياسة المكافآت وكوبونات الخصم  إلى بناء جسر من الثقة بينك وبين عملائك.
  • أسلوب التحفيز والمكافآت يزيد التعلق والانتماء بالعلامة التجارية الخاصة بك.
  • ينصح لبناء نظام مكافآت استخدام برنامج WooCommerce Points and Rewards

7.تقليل وقت الانتظار وتحسين أداء متجرك على الشبكة

  • يسعى الكثير من العملاء للتسوق عبر الإنترنت إلى توفير الوقت والجهد المبذول في الشراء المعتاد من الأسواق لذا في حالة كلن التحميل على متجرك بطيء سيهرب منه العملاء.
  • يعتبر وقت التحميل المثالي لأي متجر  إلكتروني يتراوح ما بين 1:2 ثانية.
  • فإذا كانت سرعة التحميل في متجرك أسرع  كلما حصل عملاء متجرك على تجربة شراء فريدة.

طريقة تحسين تجارب العملاء

ويمكن تحسين تجربة العملاء من خلال تحسين أداء متجرك عن طريق الخطوات التالية:

  • اختبار السرعة باستخدام PageSpeed Insights مجانا.
  • استخدم حجم الصور المناسب عن طريق استخدام أداة  Pixlr، LunaPic، Canva، المجانية التي تعمل على جعل الصور مناسبة حجم وجودة.
  • تقليل طلبات HTTP حيث زيادتها وتنزيلها في مدة طويلة تؤثر بالسلب على سرعة تحميل متجرك الإلكتروني.
  • ترقية الاستضافة عن طريق استخدام استضافة مميزة عالية الأداء  تزيد من قدرة متجرك على الظهور في محركات البحث.
  • إزالة الإضافات غير الضرورية التي تزيد من حجم الصفحة على الشبكة مما يبطئ من سرعتها ويؤثر بالسلب  على تجربة العملاء.

أهم منصات التسويق الإلكتروني 2023 وفي النهاية يعد فهم اهتمامات العملاء خلال البحث عن منتجات داخل متجرك الإلكتروني من أهم الأمور التي يمكن الحصول على مزيد من الأرباح من خلال عمل عروض وخصومات تتوافق مع اهتمامات العملاء.

 

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *